Jedno od najvažnijih pitanja koje vlasnik restorana, hotela ili klinike treba sebi da postavi glasi: šta se dešava sa vešom kada osoba koja to vodi nije na poslu? Ako odgovor uključuje nervozu, pozive u poslednjem trenutku, hitne preraspodele ili rečenicu “snaći ćemo se”, onda problem nije u odsustvu zaposlenog. Problem je u tome što ceo proces nema dovoljnu otpornost.
U malim i srednjim sistemima ovakva zavisnost je veoma česta. Jedna osoba zna gde šta stoji, kako se planiraju količine, kada se šta šalje i kako se rešavaju izuzeci. Dok je tu, deluje da sve radi. Čim ode na odmor, bolovanje ili da otkaz, postaje jasno da je veliki deo procesa bio oslonjen na neformalno znanje, a ne na sistem.
Prvo priznajte da je to organizacioni, a ne lični problem
Važno je da menadžment ovakvu situaciju ne čita kao “problem sa osobljem”. Dobar zaposleni koji godinama drži proces na leđima nije uzrok slabosti sistema. Naprotiv, često je razlog što se slabost nije ranije videla. Organizacija je ta koja mora da obezbedi da posao opstane i kada pojedinac nije prisutan.
Ovo je važna mentalna promena, jer tek kada problem dobije pravo ime, može da se rešava na pravi način. U suprotnom se stalno traže privremene zamene, umesto da se menja model.
Dokumentujte proces pre nego što nastupi sledeće odsustvo
Ako je ceo sistem u glavi jedne osobe, prvi korak je da se on prevede u jasan operativni tok. Nije potrebna debela procedura. Dovoljno je zapisati šta se preuzima, kako se razdvaja, gde se skladišti, koje su količine minimalne, kada su kritični dani, ko komunicira sa partnerima i šta se radi kada obim premaši uobičajeni nivo.
Kada ovo ne postoji, svaka zamena kreće od nule. Kada postoji, i dalje može biti izazovno, ali sistem više ne zavisi isključivo od pamćenja i improvizacije.
Rezervni kadar bez rezervnog modela nije dovoljno rešenje
Mnogi pokušavaju da problem reše tako što “nađu nekoga” ko može privremeno da uskoči. To ponekad pomogne, ali nije trajno rešenje ako ta osoba nema jasno postavljen sistem iza sebe. Bez rezervnih količina, bez dokumentovanog toka i bez predvidljive logistike, zamena samo nasleđuje isti problem, samo pod većim pritiskom.
Zbog toga je rezervni kadar koristan tek kada postoji rezervni model. Drugim rečima, kada proces može da se nastavi i sa drugom osobom, bez gubitka kvaliteta i uz minimalni stres za ostatak tima.
Kada eksterni partner menja strukturu rizika
U mnogim objektima upravo se ovde pokazuje smisao outsourcinga. Kada eksterni partner preuzme pranje, sušenje, peglanje i deo logistike, odsustvo jednog internog zaposlenog više ne znači automatski kolaps procesa. Rizik se raspoređuje drugačije. Objekt više ne zavisi samo od jednog internog čvorišta.
Ovo ne znači da interni tim postaje nevažan. Naprotiv, on i dalje treba da zna šta ulazi u ciklus, kako se planiraju količine i kako se prati stanje. Ali najveći teret kontinuiteta više ne leži samo na jednoj osobi.
Najbolje vreme za promenu je pre nego što postane hitno
Većina sistema se menja tek kada se problem već desio. Međutim, tada je svaka odluka skuplja, jer se donosi pod pritiskom. Mnogo je zdravije da menadžment unapred proceni koliko je proces krhak i da promeni model dok još ima vremena za mirno prilagođavanje.
Ako objekt već zna da jedna osoba drži ceo sistem, to je dovoljan signal da se nešto mora preduzeti. Ne zato što će ta osoba nužno sutra izostati, već zato što ozbiljan posao ne bi smeo da zavisi od te vrste neizvesnosti.
Zaključak
Kada zaposleni koji vodi veš ode na odmor ili bolovanje, otkriva se stvarna struktura procesa. Ako sve stane, to je znak da je model previše uzak. Rešenje nije samo u pronalasku zamene, već u tome da se veš organizuje kao sistem sa rezervom, dokumentacijom i partnerstvom koje može da izdrži odsustva.
